مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

 مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

مشخصات فایل

تعداد صفحات 79
حجم 327 کیلوبایت
فرمت فایل اصلی docx
دسته بندی مدیریت

توضیحات کامل

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

 

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری بصورت جامع و کامل برگرفته شده از پایان نامه کارشناسی ارشد با منابع بروز و جدید

 

 

 

 

سایر مبانی نظری و پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری در لینک زیر قابل دسترس هستند:

 لیست مبانی نظری CRM

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 

صاحب نظر    عناصر کلیدی
براون (2000)    استراتژی کسب و کار، درک پیش بینی و اداره نیازهای مشتریان بالقوه و جاری سازمان
هاندن (2000)    کسب، حفظ و افزایش مشتریان سودآور، ایجاد ارزش برای مشتریان، ایجاد وفاداری در مشتریان
هریس(1999)    اندازه گیری و تخصیص منابع انسانی به فعالیت های اثرگذار بر رابطه مشتریان سودآور
نیکولیت، اندرن و گیلبرت (2000)    استراتژی کسب و کار، بهینه کردن سودآوری، درآمد و رضایت مشتری، سازماندهی سرمایه گذاری پیرامون بخش های مشتری، پرورش رفتارهای مبتنی بر رضایت مشتریان و ارتباط قرایندها از مشتری به تامین کنندگان

 

 

بر اساس تعریف سوئیفت  (2002)، مدیریت ارتباط با مشتري یک رویکرد سازمانی براي درك و تحت تاثیر قراردادن رفتار مشتري از طریق ارتباطات معنادار به منظور بهبود فرایند کسب، نگهداري، وفاداري و سودآوري مشتریان می باشد.

 

 

 

 

ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه با نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمانها سعی دارند راهبردی را خلق کنند که تمام اجزای یک سازمان را یکپارچه کرده، اطلاعات را در بین تمام کاربران به اشتراک بگذارد و مانع از تکرار بیهوده کارها شود. این فلسفه فضایی را در سازمان ایجاد میکند که در آن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده تا در زمان لازم در اختیار افرادی که به آن نیاز دارند قرار گیرد، یعنی همه کارکنان و همه چیز به یکدیگر مرتبط و متصل هستند و خروج یک نفر از سازمان باعث از هم پاشیدن هیچ چیز در سازمان نخواهد شد. مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد.تا چند سال اخیر بیشتر فعالیتهای واحدهای فروش، خدمات، پشتیبانی و بازاریابی در سازمانها به صورت ایزوله و در دپارتمانهای مجزا انجام می گرفت، اما امروزه نیاز به یکپارچه سازی این دپارتمانها به منظور برآوردن نیازهای دنیای اقتصادی کنونی (دنیایی که بر پاسخگویی سریع به مشتری، به اشتراک نهادن دانش ایجاد شده در سازمان و تمرکز بر مشتری به عنوان یکی از عوامل توانگری سازمان برای رسیدن به موفقیت تاکید دارد) وجود دارد.

 

 

 مدیریت ارتباط با مشتری CRM راهبردی است که به کمک فن آوری به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها یک ابزار نرم افزاری نیست که باعث شود کارها بهتر انجام شود، CRM فلسفه ای است که سعی دارد راهبردی در همین راستا خلق کند. ضرورت کسب و کار الکترونیک و تغییرات فرهنگی، واحدهای مختلف سازمانها را به سوی تمرکز بر مشتری سوق میدهد. سازمانها باید دریابند که مشتریان بهترین دارایی هر سازمان هستند و در نتیجه باید اهمیت داشتن استراتژی مشتری محور را که بر اساس دانش نسبت به مشتری شکل می گیرد درک کنند(کموا،2001).در دنیای رقابتی امروز، هیچ سازمانی نمی تواند از طریق سرآمدی در عملیات و یا نوآوری در محصولات خود را از سایر سازمان ها متمایز کند، مگر اینکه نیازها و خواسته های مشتریان خود را عمیقا درک کرده باشد. مهمترین چالش های اساسی که در دنیای رقابتی فعلی برای تجارت وجود دارد، شامل جذب مشتری و نگهداشتن او، وفاداری مشتری و افزایش سودآوری و مشتری است. برای رفع موفقیت آمیز این چالش ها، نقش مدیریت ارتباط با مشتری پر رنگ و نیاز ایجاد و برقراری آن در سازمانها، بیش از پیش جدی می شود (وکیلی فرد و همکاران،1387).

 

 

موارد ذیل دلایل اهمیت و توجه به مدیریت ارتباط با مشتری را بیان می کند:
1-    ارائه صرفه جویی و کاهش هزینه ها
2-    ارائه بهبود خدمات و ارزش افزوده
3-    ارائه مزایای راهبردی و غیر عینی (از قبیل یاری رساندن به مسئولان در تامین اهداف دولت الکترونیک) (طالقانی و فروغی فر،1386)

 

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مبانی نظری پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری 

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 4
2-1- مقدمه 5
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6
2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7
جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10
2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17
2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17
2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19
جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20
2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22
جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27
2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29
2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31
2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35
2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36
2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39
شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41
2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42
شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43
2-3-19- مدل های CRM 44
جدول(2-8 )- مدل های CRM 46
2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47
2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51
2-4-3- ساختار سازمانی 52
2-4-3-1- ساختار نظری 53
الف – ساختار مكانیكی 53
ب – ساختار ارگانیكی 53
2-4-3-2- ساختار عملی 54
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54
ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55
جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58
2-5- چهارچوب نظری 60
شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64
2-6- پیشینه تحقیق 64
2-6-1- پژوهش های خارجی 65
جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67
2-6-2- پژوهش های داخلی 68
فهرست منابع 74
منابع لاتین : 76

 

 

 


توضیحات بیشتر و دانلود



صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود

دانلود کارآموزی  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

خرید فایل word  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دریافت فایل pdf  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

خرید پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دانلود فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دریافت نمونه سوال  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

خرید پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دانلود مقاله  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دریافت مقاله  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

خرید فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دانلود تحقیق  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

خرید مقاله  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دانلود فایل pdf  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از download

دانلود مقاله  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

خرید پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دانلود فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دریافت فایل word  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

خرید نمونه سوال  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دانلود فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دریافت فایل word  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دانلود فایل word  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

خرید فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دانلود تحقیق  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دریافت فایل pdf  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

خرید کارآموزی  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دانلود فایل pdf  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دانلود کارآموزی  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از www

دانلود مقاله  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دریافت پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دانلود فایل pdf  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

خرید فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دانلود فایل pdf  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دریافت کارآموزی  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

خرید تحقیق  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دریافت تحقیق  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

خرید فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

خرید فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دانلود نمونه سوال  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دانلود فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از pdf

دانلود کارآموزی  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دریافت فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دانلود فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

خرید نمونه سوال  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دانلود تحقیق  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دانلود تحقیق  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

خرید فایل word  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دریافت فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دانلود فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دریافت فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دانلود کارآموزی  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از word

دریافت تحقیق  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دانلود مقاله  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دانلود فایل pdf  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

خرید تحقیق  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دانلود پروژه  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دریافت کارآموزی  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دانلود فایل word  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دریافت مقاله  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دانلود فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دانلود فایل  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دریافت فایل pdf  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

خرید کارآموزی  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دانلود کارآموزی  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

دریافت فایل word  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free

خرید تحقیق  مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری از free


مطالب تصادفی